28 jun O poder do não
Já vi várias consultoras morrerem de medo do não do cliente. Medo mesmo! De chegarem a ficar tremendo e pensar “ahhh meu Deus e agora?” Posso te falar uma coisa? Isso é absolutamente normal!
Já imaginou se a gente recebesse só sim de todo mundo? Que mundo chato seria né? Pois é! Pra gente que trabalha com vendas, receber o não de um cliente é uma coisa normal.
O primeiro passo quando receber um não do cliente é não tomar ele como pessoal. Ou seja, não pessoaliza-lo. Entender que o não que ele está te dizendo é para o produto (aquele produto específico!) e não para você vendedor.
Além disso ele está dizendo que não quer aquele produto, mas quem disse que ele não quer outros produtos que você tem a oferecer?
Me lembro da época em que eu comecei a trabalhar no Itaú, e eu tinha o Edson como gerente. Eu era super novinha e ele já era um fenômeno em vendas naquela época. Eu queria aprender tudo com ele! Ficava olhando atentamente o jeito que ele fazia a oferta e fechava uma venda. E depois eu repetia TUDO! Exatamente TUDO do mesmo jeito dele. E ele me falou uma coisa logo na primeira semana de trabalho que eu levo comigo até hoje, mas naquela época eu não entendia muito bem! Ele me disse assim: “Fran, o primeiro não do cliente a gente já tem!”
E eu disse: “Como assim, Edson?” E ele me respondeu: Esse cliente ainda não comprou esse produto com você não é?” Eu afirmei: “Não, não comprou!” Então ele Finalizou: “Pois é! O primeiro não é garantido. Esse você já tem! Agora você precisa ir atrás do sim!
Dito e feito! Comecei a ir atrás do sim do meu cliente e naquela época ganhamos várias premiações em vendas. Lembro que eu ganhei uma viagem para um resort e no ano seguinte ganhamos uma bolsa de estudos. Foi muito legal, aprendi muito com ele e até hoje agradeço por termos cruzados caminhos.
Ele foi um grande professor pra mim!
Eu costumo dizer que só paro de oferecer depois que eu levo 5 “nãos” dos meus clientes. Se ele falar não para o perfume, ofereço linha de cabelo. Se falar não pra linha de cabelo, ofereço linha de rosto. Se falar não pra linha de rosto, maquiagem… Ofereço algo para presente e se ele falar não para o presente, ofereço algo em promoção!
Normalmente os vendedores medianos aceitam o primeiro ou o segundo não e param de oferecer. E muitas vezes acabam perdendo venda ali! Naquele momento, por não fazer as perguntas certas para o cliente.
Você sabia que nosso cérebro não processa o não? Verdade! Vamos fazer um teste. Falo para você: Não pensa em um elefante cor de rosa! Em que você vai pensar?
Quando você fala para uma criança: “Não coloque o dedo na tomada!” O que ela vai fazer? Pois é! Precisamos entender o por que ele está dizendo não para você (ou seja, para o produto). E como fazemos isso??? PERGUNTANDO! Claro e ESCUTANDO o que esse cliente tem pra falar!
Atenção, não confunda contornar uma objeção com ser uma pessoa chata e insistente!
Uma vez eu estava oferecendo um perfume que era um lançamento para uma cliente e ela disse mas eu não quero perfume…
– “Por que não?”
– “Vou tirar férias, vou viajar!”
– “Que delicia! Você merece! Trabalha tanto! Vai pra onde?”
– “Vou pra praia com meus filhos e marido. Preciso economizar!”
– Entendi! Já tem protetor solar?”
– “Ah! Não tenho… Nossa que bom que você me lembrou: preciso disso.”
Resumo: Vendi um protetor de rosto pra ela, um protetor de corpo, um de bebê e um sabonete líquido (aproveitei a oportunidade e mostrei que sabonetes líquidos são muito mais fáceis de levar em viagens e tal). Meu ticket foi muito maior do que o valor do perfume que eu estava oferecendo no início.
Vocês acham que eu fui insistente em algum momento?
Vocês acham que eu fui chata em algum momento?
Vocês acham que eu invadi a privacidade do cliente em algum momento?
O que eu fiz foi simplesmente aproveitar a presença da minha cliente na minha frente e aproveitei a deixa que ela me deu para ajudar ela. Ela nem lembrava que ia precisar de protetor solar! Corria o risco de chegar na praia e pagar duas vezes mais caro em um produto com uma qualidade inferior ao que eu estava oferecendo. Ela nem lembrava que ela podia comprar aqueles produtos comigo, até porque ela nunca tinha comprado antes (lembra: o primeiro não eu já tinha).
Aprendi que o não faz parte do processo.
Aprendi a não me desmotivar e não desistir no primeiro não.
Pois é esse o meu recado pra você hoje.
Procure entender o porque o seu cliente está dizendo não para aquele produto e busque o sim do seu cliente.
Procure aprender com o não do seu cliente e busque o sim!
Vender é uma arte!
